南陵县中医医院职工服务用语规范
发布时间：2015-12-25 作者：xjw 来源：未知
南陵县中医医院职工服务用语规范
用语原则
一、患者或家属在医院范围内任意地方有问题需要咨询时，员工要耐心回答，做到首问负责。
二、工作中要使用普通话，在向患者询问介绍时，尽量用通俗易懂的语言，避免使用专业词语，令患者不易理解。
三、自觉和恰当使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
四、在与患者交谈中，语言要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人。
五、用词讲究，应做到言必有礼、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
基本礼貌用语
一、迎客用语：例如“您好”、“您好！请问您怎么不舒服？”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。
二、抱歉用语：例如“对不起”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对人抱以歉意，让人感受到诚意，取得谅解与合作。
三、感谢用语：例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向患者致谢，态度要虚心、诚恳。
四、送客用语。例如“请走好”、“您慢走”、“请多提宝贵意见”等。
首问负责制用语
首问负责制：在医院内，首先接到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
一、您好！请问您需要什么帮助？
二、对不起，请您再说一遍好吗？
三、对不起，请您稍等。
四、别着急，您慢慢说。
电话礼仪
一、接听电话时，应主动自我介绍：“您好！××病房。”声音悦耳、吐字清晰。接电话时，应有“我代表南陵县中医医院”的意识。
二、在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。
三、对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备。
四、在就诊患者面前，不要接打电话，如果情况紧急一定要接听电话，需对患者表示歉意。
五、出诊、查房、开会、听课时，应将手机改为静音模式。
禁止用语
一、不知道！
二、不是告诉你了吗？真啰嗦！
三、急什么，没看到我正忙着吗？
四、这么简单都不懂，真笨。
五、我的态度就这样，怎么啦？
六、你去告吧，告到哪儿我都不怕！
七、我忙着呢，你找××去解决吧！
岗位用语
医生用语
一、病房医生用语
(一)我马上给您安排床位，请稍等。
(二)如果需要找医生,请按床头呼叫器。
(三)我姓×，是您的主管医生，住院期间如有问题可以来找我。
(四)请您躺好，我来给您做检查。
(五)您是他（她）家属吗？患者有需要可以随时找我们。
(六)现在要为患者做治疗（检查），请家属外面等。
(七)一会儿要查房（做治疗），请别外出。
(八)您想了解病情，等主管医生回来了我通知他，请您先回去休息。
(九)如果您想了解费用情况，可以到××查询。
(十)我们会为您做进一步检查，必要时给您会诊，请不要太担心。
(十一)由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到专科医院做进一步检查。
(十二)请您轻声（说话），其他患者正在休息，谢谢配合。
(十三) 昨天您没有按时吃药，为了您的康复请您配合治疗。
(十四)病房禁止吸烟，请您配合。
(十五)熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。
(十六)请您配合我们的工作，注意保持清洁卫生，谢谢！
(十七 )今天您出院，回家后要按照医嘱吃药、休息，注意静养。
二、门诊医生用语：
(一)您好！请坐！请问您哪儿不舒服？
(二)您需要做一个必要的检查，请您配合！等结果出来后再来找我。
(三)根据您的状况，先给您开这些药，回去服用可以缓解一些症状，慢慢调理。
(四)服药后如有什么不适症状要及时停药，必要时到医院就诊。
(五)您的病情需要住院综合治疗，如果您同意我帮您联系住院处。
(六)对不起，请您配合一下，让这位急诊病人先看。
(七)请您拿好病历本和处方，请慢走。
护士用语
一、接待入院患者用语
（一）您好！请坐。
（二）请您稍等一下，现在我给您办理住院手续。
（三）您好！我是主班护士××，请您在这儿休息一下，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。我现在带您到病房。
（四） 您好！我是责任护士××，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
（五）您好！我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会尽力帮助您的。
（六）您的主管医生是××，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压??，请配合一下。
（七）您好！明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在××的标本箱内。
（八）对陪同病人的家属：“现在病人已住下，请您放心，您可以回去了，以后可以在探视时间来探望。”
二、接待出院患者用语
（一）您现在已基本痊愈，医生给您开了出院医嘱，我向您介绍怎么办理出院手续和出院后需要注意的问题。
（二）请您或您的亲属携带住院押金单，到住院部出院窗口办理出院手续。
（三）请您把出院准许证交给我，这是您的诊断证明和出院记录。
（四） 这是您的出院带药，请您每天×次，饭前（后）服用，请按时服用。服用过程中出现不适请及时就诊。
（五）这是您的出院记录，您再仔细看一下，上面有您在住院期间的检查和用药情况及出院指导，也有我们科的联系电话，有事可来电话咨询。
（六）请您出院后按时服药，定期复查。适量运动，饮食要注意××，您对我们的工作有什么意见和希望，请您提出来，我们在今后的工作中改进，祝您早日恢复健康！
三、巡视病房用语
（一）（晨护时）您好！昨晚休息得好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？现在我们来帮您整理床铺和您的物品，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
（二）您的药液马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
（三）您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、如厕）
（四）您好！我是护士××，今晚我值班。感觉怎么样？您有什么不舒服，请随时按呼叫器告诉我。
四、治疗中用语：
（一）为病人注射、发药、输液时，查对后说：“您是××先生（女士）吗？现在给您打针（发药、输液）。”
（二）您好！现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？
（三）您好！请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？您准备好了我就开始为您输液了。（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）
（四）您在输液过程中，我们会经常来看您的，您有事请及时按呼叫器通知我们。
（五）输液打针不顺利时说：“对不起，给您增加痛苦了，请原谅，再配合一次好吗？”
（六）您的液体输完了，我现在给您拔针，拔针后需要按压1-3分钟，2小时之内注射部位不要着水。
（七）现在为您做××药过敏试验/抽血，请配合一下好吗？
（八） 请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用。
（九）请问您叫什么名字（核对）？我现在给您拔火罐，拔火罐后局部会留下罐口大小的瘀斑，过几天就会消失，今天拔火罐后请不要受凉也不要洗澡。
（十）对手术情绪不安的病人：“您好！我是您的责任护士，您对手术的担心很正常，医生对您的手术方案经过反复讨论，您的手术方式是××，您需要做××的配合，请您不要紧张，您还有什么疑问我帮助您来解答。”
（十一） 您好！明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请您按照要求做好准备，不要紧张，有什么问题随时告诉我们，晚上一定要好好休息。
（十二）对手术回病房的病人：“您的手术很顺利，请您放心，现在感觉怎样？有事请按呼叫器，我们会及时来处理。”
五、病房管理用语
（一）您患病住院期间外出不安全而且影响您的治疗，有事情请您委托他人办理。
（二）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
（三）时间不早该休息了，我帮您关上电视机。
（四）对不起，请不要在病区内吸烟，谢谢合作！
（五）您看望哪位病人？他住在××房间××床，请您往前（指路）。
（六）您找谁？现在病人正在治疗（休息），请您等到探视时间来看望，您有什么事我帮您转告给病人，谢谢您支持我们的工作。
六、手术室护士用语
（一）您好！我是手术室护士××，请问您叫什么名字（查对）？您昨晚睡得好吗？今天您做什么手术您知道吗（查对手术名称及部位）？昨晚最后一次吃饭、喝水的时间告诉我好吗？您只能穿病号服去手术室，身上的装饰物也都要摘下，有活动的假牙吗（如果有协助摘下）？我现在送您去手术室，请不要紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。
（二） 手术过程中我们需要将您的身体绑上约束带，您有什么需求请随时告诉我们，我就在您身边。
（三）手术很快就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
（四）手术中感觉有什么不舒服，请告诉我（适当运用肢体语言，以示鼓励）。
（五）您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。
（六）（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您。
七、急诊护士用语
分诊台：
（一）请您拿分诊单去挂号。
（二）请您拿好号去××诊室看病。
（三）请您到收费处交费，再到对面药房取药
（四）请您将药拿到治疗室，找护士输液。
（五）您的病需要住院治疗，大约需要先交××住院押金，请到住院处办理住院手续。
治疗室：
（一）您好！把您的药给我，我给您核对一下。
（二）现在给您配药，您可以利用现在的时间去厕所。（如果病人多：请您稍等）
（三）您好！您是××吗？（核对无误后）给您输液（抽血、打针），您输哪只手？
（四）慢慢松拳，这只手尽量不要动，液输完或有什么事情请按呼叫器。（告诉病人呼叫器的位置）
观察室（抢救室）：
（一）您好！给您扫床。我们帮您把您床头东西收好，贵重物品请收好。
（二）您好！请您交费取药，把药送到治疗室。
（三）您好！给您做个心电图（监护、吸氧）。
（四）请您到抢救室外等候，我们在抢救病人，有情况随时会通知您。
缝合室：
（一）您好！请跟我到缝合室，家属请在外面等。
（二）（把病人带到缝合室）您稍等，医生马上就到。
八、儿科护士用语
（一）小朋友，哪里不舒服呀？
（二）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
（三）现在需要给孩子做××检查，请先到收费处交费，再带孩子到×层××检查室，查完后再回来给孩子看病。
（四）您好！您的孩子叫××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下。
九、内窥镜室用语
（一）您好！请您出示检查申请单和肝功、乙肝表面抗原、丙肝抗体和梅艾系列的化验单。
（二）请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。
（三）现在需要给您做××检查，需要您采取××体位，请您配合一下，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。
（四） 您刚做了胃镜，2小时之内请不要喝水吃东西，今天吃些好消化的食物。有什么不适请及时就诊。
（五）您刚做了肠镜，今天吃些好消化的食物。如果有什么不适如出现剧烈腹痛或大便颜色改变请及时报告医护人员/就诊。
（六）您的检查做完了，请您稍等一下取结果。
（七）请您拿好检查报告单，回去给医生看。
十、治疗室用语
（一）您好！请您把治疗单和药品给我，我给您做治疗。
（二）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的？现在我给您做××过敏试验，需要您等候20分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
（三）现在给您打××针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
（四）您是第一次用青霉素，请在××处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
药剂人员用语
一、中草药房用语
服务台（分号台）
（一）请把您的处方给我。
（二）请您到×号窗口交方取药。
（三）您的代煎药不必分号，请出大厅向右转到代煎室办理。
中草药房发药窗口
（一）请您出示处方。
（二）这是您的取药号，取药时间大约需要××小时，请您坐下耐心等待。
（三）您的药已抓好，一共×剂，请您核对一下姓名和剂数。
（四）您的药里有“先煎”、“后下”等特殊煎煮方法的饮片，请按药袋背面的方法煎服。
门诊代煎窗口
（一）请您交方××个小时后取药。
（二）请您拿好取药号，取药时出示。
（三）我们按一剂两袋煎药，最后再多煎一到两袋，防备破损耽误服药。服用方法：一天二次，一次一袋。
（四）煎好的药拿回去以后，您最好放在冰箱内冷藏，没有冰箱放在阴凉处，服用时请加热。
二、门诊药房用语
（一）xx药品为冰箱保存，请您注意。
（二）xx药品易碎，请您注意。
（三）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。
（四）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作。
（五）对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。
医技人员用语
一、放射科用语
（一）您好！请给我就诊卡。
（二）如果怀孕，请您提前告诉我们。
（三）请您到××号机房门口排队等候照相。
（四）请进，为了保证检查质量，请您摘掉金属饰物，脱掉上衣，换上病号服。
（五）请您保管好自己的财物。
（六）检查时请您注意配合呼吸指令。
（七）您慢点，别着急。
（八）请家属搀扶患者上（下）检查床。
（九）请患者家属在门外等候，避免放射线辐射。
（十）请您提供详细的病史和症状，供医生诊断。
（十一）检查完毕，请您到写片室门口等候检查报告。
（十二）您是特殊检查，请您××天后来取结果。
（十三）请您拿着检查结果去找给您看病的医生。
二、超声诊断科用语
超声诊断科服务台
（一）您好！
（二）请您到门诊服务中心预约检查，并认真阅读预约单上的注意事项，做好检查前的准备工作。
（三）请您按照预约时间到我科就诊检查。
（四）请您安静候诊。
超声诊断科诊室
（一）请进。
（二）请您把鞋脱掉，平躺在床上。
（三）不要紧张，超声检查对身体没有伤害。
（四）请放松，平静呼吸。
（五）请向左（右）侧身。
（六）您的检查做完了，请稍等结果。
（七）对不起，这位急诊病人需急查B超，请您稍等一会儿好吗？谢谢。
（八）请家属在外面等候。
三、核医学科用语
（一）请您把检查单给我。
（二）请您将鞋脱下，躺在检查床上。
（三）请您把身上的金属物品取下。
（四）有射线，请家属离开检查室。
（五）您身体有什么不适吗？
（六）您以前患过什么疾病吗？
财务人员用语
一、办卡窗口用语
（一）您好！请您出示身份证或社保卡。
（二）与您核对一下相关信息。
（三）请您拿好社保卡或身份证或京医通卡。
二、挂号窗口用语
（一）您好！请您出示社保卡或京医通卡。
（二）您挂哪科号？是挂专家号还是普通号？上午还是下午？
（三）这是您xx科的号，请核对。
（四）对不起，今天xx科的号已经挂满。
三、收费窗口用语
（一）您好！请出示您的社保卡或京医通卡，您的缴费金额是##，是刷卡还是交现金，收您##，找您##。
（二）请您核对金额，收好您的单据、社保卡或京医通卡，请您在POS单签字。
四、住院处用语
办理住院手续
（一）您好！您办理住院手续吗？
（二） 请出示住院证/社保卡/京医通卡。请您稍等。
（三）请您交##元住院押金。
（四）请您收好押金单据，出院结账用。
（五）您的住院手续办好了，请您到接诊室建病历。
办理出院手续
（一）请出示您的押金凭证。请您稍候。
（二）这是押金余额##元，请您清点核对。这是您的社保卡，请您收好。
（三）您的出院手续办理完毕，请慢走。
五、财务处用语
接待报销人员
（一）您好！请出示您的申办资料。
（二）请稍后，我马上帮您办理。
（三）请您在××处签名。
（四）这是您的单据，请您核对一下姓名和金额，请拿好，慢走。
（五）对不起，您的手续准备不齐，还需要××，请您补齐资料再来办理。请您谅解，我们是按照政策办理的。
（六）我们将在××前为您办理完毕，我们会将办理结果尽快通知您。
（七）对不起，现金库存不足了，等明天准备好了，我电话通知您。
（八）请您拿好支票，不要折叠。
接待查账人员
（一）您好！请问有什么事情需要帮忙。
（二）请您提供一下日期/金额/科目名称可以吗？我会尽快帮您查询。请您稍等，系统正在搜索。
（三）我们会将查询结果尽快通知您。
（四）对不起，没有找到这笔金额，您还可以提供一下其它信息吗？
职能处室用语
一 您好!（院办??），您请讲。
二 您稍等，我给您查（问）一下。
三 您好！请坐，您有什么事儿？
预防保健科用语
一、体检中心
接诊护士用语
（一）您好！请问您需要哪方面的介绍（咨询）？
（二）这是我们为您提供的体检套餐，请您先看一下体检项目和价格，有问题（疑问）我帮您解答。
（三）请问您今天预约吗？我们建议您预约体检，以便提前为您做好准备工作。
（四） 这是体检注意事项（双手递交）请您仔细阅读，在×月×日早八点半前（按预约时间）空腹来体检。
（五）请问您没用早餐吧？您的化验检查和B超项目需要空腹抽血。
（六）请您做完体检后在健康宣教室用早餐。
（七）请您保管好自己的物品。
（八）您有什么疑问可以拨打这个（双手递交）咨询电话。
（九）对不起，这个问题我需要请示，请您稍等。
（十）您好！这是您的体检结果，如有疑问可以咨询主检医生。
团检预约用语
（一）您好！请问您单位体检有什么要求吗? 比如体检项目、价格、时间的要求？我们会根据您的需求来设计体检方案。
（二）您好！如方便，请留下您的联系电话和邮箱地址，方便与您联系。
（三）您好！根据您的需求，我们设计好了体检方案，包括体检温馨提示、中医式体检项目、健康管理项目都发到您邮箱了，方便时请您查收。
（四）您好！请问给您设计的体检方案可以吗?您还有什么需求？
（五）请您将单位员工姓名、性别、年龄、婚否、手机号传真给我们，号码是××××××，我们会事先做好体检表，到时您的员工就可以直接领表体检了。
（六）您好！请您通知员工于×月×日早8:30以前到达，这是体检前的注意事项（双手递送），请您带回告知员工。
（七）您好！这是您单位全体员工的体检报告和健康分析，如有问题请您随时与我们联系。
接听电话用语
（一）您好！体检中心。
（二)好的，请稍等。
（三)您好！您的体检结果已经出来了，可以取走了。
（四）您好！您的体检结果还没有出来，出来后我们会通知您。
（五）好的，请稍等，我去请主检医生帮您解答。
（六）您好！我是南陵县中医医院体检中心，您的××项目××异常，请您及时到××科就诊做进一步检查。
采血护士用语
（一）您好！您是××先生（女士）吗？我现在为您采血，请把衣袖卷到肘部以上，不要紧张，请握紧拳头。
（二）（采血后）请您手放松，按压5-10分钟，不出血时再放开。
（三）（采血后）这是您的体检表，请拿好，接着检查其它项目。
导检人员用语
（一）您好！我帮您看看还有哪些项目未查。
（二）请您去××科检查，这边请（手势）。
（三）请您先做腹部及妇科B超后再留取尿标本。
（四）请把尿标本放在XX处，我们会有专人为您收取标本，您不需等候结果。
（五）请您体检结束后将体检表交回领表处。
（六）您好！您的体检项目已全部做完，5个工作日后领取体检结果。
体检医生用语
（一）您好！是××先生（女士）吗？现在我为您检查，请您配合，别紧张。
（二）您此项检查已经完成，请您继续下一个检查项目。
驾驶员体检用语
（一）您好！请问您是换证还是年审？
（二）请问您带一寸彩色白底照片了吗？
（三）请出示您的驾驶证件，核对后为您办理手续。
（四）请收好您的驾驶证件，到××交费后，到××室体检。
（五）您好！是××先生（女士）吗？我为您检查。
（六）请坐！请您用眼罩遮挡住左（右）眼。
（七）请这边坐（手势），下面为您检查辨色力。
（八）请背对我坐好，下面为您检查听力。
（九）请起立，为您检查四肢和躯干部分。
（十）您的体检已结束，完全合格，请将体检表交到前台盖章。
与临床医生联络用语
（一）老师您好！我是体检中心，请问×日的×项目结果出来了吗？我们要做总检汇总。
（二）老师您好！现在有几位客人去您科体检，请您接待。
（三）老师您好！这是下一周的团检时间，请您按时到达体检中心。
二、治未病中心
体质辨识门诊用语
（一）您好！请坐。请把填好的体质辨识表给我。填表的过程中您有什么疑问吗？
（二）您的问卷调查填写的很好。我们将在5个工作日为您出具体检报告，并为您把脉，解读报告。
（三）这是您的体质分析报告，我来为您解读。
（四）您对体质辨识结果还有什么疑问吗？我再帮您解答。
（五）请您定期体检，坚持健康生活习惯，有问题可以拨打我们的咨询电话（双手递交），祝您身体健康！
中医经络辨识检测用语
（一）您好！请问您有配戴心脏起搏器或冠脉植入支架吗？如有，将不能进行检测。
（二）您刚刚进行了剧烈活动吧？请休息一至两个小时再进行检测。
（三）请您取下身上的金属物品和通讯器材，将双手平放在检查台上。
（四）您的经络辨识检测已经完毕，我们会结合您的中医体质辨识和健康信息问卷调查结果，做出您目前健康状况分析报告，使您有针对性地进行养生保健和疾病诊疗。
膏方门诊用语
（一）您好！您是来加工膏方的吗？请把医生处方给我，我来帮您办理手续。
（二）您好！您的处方共20剂，请×月×日来取药，这是您的取药凭证，请收好，到时凭取药证取药。如果膏方能提前加工完成，我们会电话通知您。
（三）您好！是××先生（女士）吗？这是您的药，共××剂、××袋，请您清点。这是说明书，请按说明书储存和服用。
三、社会医疗部
医生接诊用语
（一）您好！请坐。
（二）您哪里不舒服？
（三）这是您的处方，请按医嘱服用，注意休息。
护士接待用语
（一）您好！请您先到这里办卡挂号。
（二）请将您的处方及社保卡给我，我来帮您办理就诊手续。
（三）您的号已挂好，请到诊室外等候。
（四）您的药费是××，社保统筹已支付××，您自己还应付××。
（五）您给我××（钱），这是找您的××（钱）和发票及底方，请您收好。
（六）请您稍等，我来帮您拿药。
（七）这是您的药，××（品种）、××（盒），请您核对。请按医嘱（说明书）服药。
（八）这是我们的电话，如有问题可打电话咨询。
（九）今天患者较多，您别着急，请坐在这里稍等。
（十）这种药贴在皮肤上会有些发热，在贴敷时如有??感觉，可以采取??办法。
营养部用语
一、订餐用语
（一）您好！您是新来的病人吗？我给您介绍一下订餐方法。
（二）我们是IC卡订餐，IC卡押金15元，退卡时押金一同退还。
（三）现在我给您介绍营养食谱。
（四）我给您念一下菜单，您需要吃什么告诉我。
（五）下面我开始给您刷卡，卡中余额××元，消费××元，剩余××元，请把订餐卡收好。
二、发饭用语
（一）请大家在各自的病房门前等候送餐。
（二）您手臂请不要越过餐车的食品。
（三）您住几床？您订的是××饭菜，请拿好。
（四）我把您的饭菜放到桌上，请您慢用。
三、电话用语
（一）您好！这里是配餐班，请问您有什么事？请问病人住在哪科？几床病人订餐？
（二）您好！我是营养部××，您反映的问题我马上请示领导，给您满意答复。
安保人员用语
一、 保卫处（保卫班）用语
（一）您好！您需要什么帮助？
（二）我们会把您的情况向有关部门领导反应。
（三）请留下您的联系方式。
（四）感谢您为我们医院建设提出的宝贵意见。
二、保安队员工作用语
（一）您好！请问我能帮您做什么？
（二）请您到服务台咨询。
（三）对不起，这件事请您到××部门解决。
（四）对不起，我现在正在执勤，不能离开工作岗位。
（五）不客气，这是我们应该做的。
（六）请您稍等，我帮您联系一下。
后勤人员用语
一、施工、维修人员用语
（一）现在电器需要维修，请您稍候。
（二）因电路出现故障，需要停电几分钟，请您理解。
（三）现在更换灯管，请您暂且避让。
二、电梯工用语
（一）您好！（春节好！/过节好！）请问您去几层？
（二）去高层的同志，请您往里走。
（三）对不起，电梯已超载，请您乘下趟。
（四）×层到了，您慢走。
（五）对不起，电梯去地下室，请您稍等。（对不起。电梯向上走，请您稍等。）
（六）对不起，有重病人需要先送，请您稍等，谢谢！
（七）对不起，此梯正在维修，请您乘坐其它电梯。
（八）感谢您对我工作的肯定和支持，谢谢！
三、保洁人员用语
（一）您慢走，小心地滑。
（二）请您稍候，卫生间正在清理。您也可以去其他卫生间。
四、话务人员用语
正常情况下，话务员用语
（一）您好！请问有什么可以帮您？
（二）正在为您查询，请稍候。
（三）查询结果是××，如有需要，您可以再次致电。
特殊情况下，话务员用语
遇到无声电话时：
（一）您好！请问有什么可以帮您？
（二）您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
（三）对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢！（停顿2秒后挂机）
电话杂音较大时：
（四）对不起，我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？（停顿2秒）
（五）对不起，电话声音太小请您换部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）
客户使用免提无法听清楚时：
（六）对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
客户声音不清晰时：
（七）很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！
客户表示听不清时：
（八）稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”
（九）对不起，请您换部话机再拨一下好吗？
操作界面反应较慢时：
（十）对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。
遇设备故障，无法一时恢复查询时：
（十一）对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？
患者投诉我院电话难拨通时：
（十二）很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？
客户对我院的服务和其它出现的问题提出建议时：
（十三）谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给相关部门，感谢您对我们工作的支持和关心。
客户询问接线员姓名：
（十四）抱歉，医院规定接线员不能透露姓名，我的工号是××××号，您查这个号就能找到我。
客户表示感谢时：
（十五）不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。
听不懂客户所讲方言时：
（十六）对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？
（十七）对不起，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？
（十八）对不起，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下吗？
客户破口大骂时：
（十九）对不起，如果因我们的失误给您带来不便，请原谅。
（二十）好的，我会将您反映的问题记录下来，稍后，会有专门部门人员给您回话。
患者询问投拆问题，接线员无法给予答复时：
（二十一）对不起，请您留下联系电话，我们查询后会尽快与您联系，好吗？
患者抱怨时礼貌解释：
（二十二）对不起，给您造成不便，请原谅。